ユーザーに愛されるサービスづくりの話〜 UI/UXデザイン・ユーザー満足度向上の取り組み〜 | GMOホスコンブログ

こんにちは。GMOペパボの @tack87 です!

2017年12月5日、6日、12日に3都市で開催したGMOホスコンのイベントレポートをお届けします。

第12回〜14回目となる今回は、「ユーザーに愛されるサービスづくりの話」をテーマに、主にUI・UXデザイナーやディレクター、カスタマーサービスの方を対象として、GMOインターネットグループのホスティングサービスがおこなっているユーザー体験や満足度向上のための取り組みをご紹介しました。

プロダクトブランディング、コンタクトセンター立ち上げ、キャラクターマーケティングなど盛りだくさんの内容です。ぜひ最後までお読みいただければ幸いです。

はてな・Mackerelにおけるカスタマーサクセスの位置付けとその取り組みについて

東京開催ではキーノートセッションとして 株式会社はてな Mackerelチーム CRE 井上さんにご登壇いただき、Mackerelチームにおけるカスタマーサクセスの取り組みについてお話いただきました。

Mackerel」とは、「株式会社はてな」が開発・提供しているサーバー管理・監視の技術者向けクラウドサービス(SaaS)です。

はてなではMackerelにおいて、顧客に寄り添うCRE(Customer Reliability Engineer=顧客信頼性エンジニア)という職種を配置しており、CREは「お客様のMackerelに対する信頼性を向上させること」というミッションに基づいて活動をしています。CREの業務内容は顧客活動、テクニカルサポート、コミュニティ活動など多岐に渡りますが、その全てが「カスタマーサクセス」につながっていると考え、日々活動しているそうです。

そもそも「カスタマーサクセス」とは、従来の「カスタマーサポート」から一歩踏み込んだ活動です。
従来の「カスタマーサポート」はお客様からのお問い合わせにあわせて反応するという受動的な側面の多い、いわゆる「リアクティブ」な活動が多くなりがちです。それに対し「カスタマーサクセス」は、「リアクティブ」な活動だけでなく、お客様が助けを求めてくる前にこちらから手を差し伸べる、能動的なアプローチを大事にした「プロアクティブ」な活動もおこなうことも重視しています。
また、カスタマーサポートは費用のみが集計される「コストセンター」として考えられがちですが、カスタマーサクセスは収益も費用も集計される「プロフィットセンター」です。

Mackerelのテクニカルサポートはお客様へ「良い体験」を提供するため「より早く、より正確に」を意識しています。
お客様への質問に対する調査・回答は、可能な限りCREだけで完結させることで対応スピードを上げ、顧客満足度の向上を図っています。
「遅くても翌営業日には回答する」という対応ポリシーの達成率を99%以上の水準でキープしているそうです。
さらに、CREのみで対応を完結できることはつまり、開発エンジニアへのエスカレーション数が減ることに繋がるため、エンジニアの工数を節約できることもメリットのひとつに挙げられます。
「新しい便利な機能の提供が何よりものカスタマーサクセス」であると考えているため、空いた工数の分だけサービス自体の開発スピードを向上させられることも、CREとしてのやりがいのひとつです。

また、はてなでは会社全体で積極的にドッグフーディング(開発したサービスを開発者自身がユーザーとして日常的に使うこと)を実施。
自分たちがサービスを使うことで、気がついたフィードバックを製品開発に活かせるなどの点でメリットがあり、これも良いカスタマーサクセス活動に繋がると考えています。
このような取り組みにより、Mackerelではサービスの価値を高め続けているとのことでした。

「カスタマーサクセス」とはユーザーに寄り添い、ユーザーにとっての価値・製品としての価値を持続可能な形で一緒に高め続けていくことであり、
MackerelのCREはそのミッションを達成するために以上のような取り組みを続けています。

マネージドクラウドUI/UXデザインの裏側にあるもの

まず、GMOペパボよりデザイナーの武重の登壇です。

ハンドメイドマーケット「minne」のデザイナーとして入社し、その後レンタルサーバーの「ロリポップ!」に異動。
minneでは、作家さんや購入者さんが喜ぶ施策を実施し、SNSなどで喜びの声をたくさんもらうことで、「良い体験をデザインできている」と手応えを感じていました。
一方、ホスティング業界は性能勝負の厳しい世界。重要な機能追加や改善を行っても、minneの時ほどお客様からの喜びの声をもらうことができず「UXデザインが見えなくなってしまった」と落ち込みます。

武重は、minneとホスティングはそもそも価値提供の仕方が違うのでは?と気づき、2018年に正式版リリース予定のホスティングサービス「ロリポップ!マネージドクラウド」では新しい体験を提供しようと考えました。

「まずはお客様の理解からはじめよう!」と思ったものの、まだリリースしてもいないサービスに、もちろんお客様はいません。武重はユーザーの生の声を集められず、どのようなデザインすれば良いか苦悩します。

そのようななか、プロダクトオーナーやマネージャーから「αリリースでフィードバックがもらえるよ!」と声をもらったことで、「UI/UXデザインもテストすることができる」と気づきました。
クローズドなαリリースではコアな機能を試してもらうだけでなく、UI/UXもある程度作り込むことでテストを行いフィードバックをもらうことができます。

α版でも製品版に匹敵するフィードバックを得るコツは、「実装予定だけど、まだ機能しないUIもデザインは残してリリースすること」。

実際には動かないUIをグレーアウトして残しておくことで、製品版に近いUXをαテスターに提供することができます。そうすることで、フィードバックの内容もより具体的なものとなり、テストの段階から深い意見交換が可能になります。

11月30日にリリースしたロリポップ!マネージドクラウドβ版でも、未実装機能のUIを残している箇所があるのでぜひご覧ください。

 

GMOインターネットグループ総合コンタクトセンターへの道のり

このセッションではGMOクラウドの原田より、崩壊寸前だったコールセンターからGMOインターネットグループの一大コンタクトセンターに成長した道のりについてお話しました。
今回のホスコン全体のテーマは「ユーザーに愛されるサービスづくり」ですが、「サポート組織の改編を行うことで、結果的にユーザー満足度の向上につながる」という話からスタート。

GMOクラウドの設置ロケーションは東京本社、大阪拠点、そしてコンタクトセンターがある下関拠点です。

当時の下関コンタクトセンターは「オペレーターの従業員満足度が低い」「教育制度が不十分なために対応品質が悪い」「スタッフの定着率も低いことで受電率も低い」といった負のスパイラルが起こっており、お客様に愛されない窓口となっていました。

原田はこの問題を解決し、お客様に満足してもらえるようなサポートができる体制を作るため、以下のような取り組みを行ったとのことです。

  1. 給与体系の改定:1時間あたりの対応件数や出勤率、資格取得など昇給条件を明確化。また、資格取得の支援制度を導入。
    • 頑張った分だけ評価されるため、モチベーションアップ+知識の向上に繋がる。
  2. 教育制度の確立:最長3ヶ月の期間をかけて、ビジネスマナーなどの基礎からサービスの知識までを習得してから窓口デビュー。
    • 知識向上や、電話対応品質が一定の水準となる。
  3. 福利厚生の充実:軽食やお菓子を無料で食べられるリフレッシュスペースを設置。また、スタッフによる無記名の表彰制度を導入。
    • 業務に対してのモチベーション維持や効率化のきっかけとなる。

これらの施策により、負のスパイラルから正のスパイラルに!

従業員満足度があがることで、対応品質や受電率があがり、お客様に満足いただけるサポート窓口となることができました。

結果、下関コンタクトセンターの対応品質が高いことがGMOインターネットグループ各社に広まり、現在は約15社の窓口を開く総合コンタクトセンターとなっています。

働くスタッフの声に真摯に向き合い、小さな改善を行うことでスタッフの意識が変わります。そして意識が変わることで業務への姿勢がかわり、お客様への対応品質の向上につながります。

愛されるサービスをつくるには、現場に愛されるサービスを提供する必要があるとして、発表を終えました。

 

小さな会社だから出来る、独自のユーザー視点!

続いて、GMOデジロックより藤田の発表です。

GMOデジロックでは「バリュードメイン」や「XREA」等のホスティングサービスを運営しています。
複数のサービスを提供しているデジロックですが、実は正社員の数は10名ほど。その人数規模の会社だからできるユーザー視点の取り組みについてのセッションです。

GMOデジロックのサービスの特徴は「圧倒的な柔軟性と自由度」。また、サービスのコンセプトは「すべてのお客様の声を反映」とし、できる限り対応するスタンスでサービスを提供しています。さらにサポートポリシーとして「独自のユーザー視点で対応」することを心がけています。

独自のユーザー視点とは、お客さまに寄り添うこと。

  • 独自の視点1:「こっそり」要望に応える
    • お客様の状況を汲み取って対応することで、お客様がお客様を呼ぶ「口コミ」につながる
  • 独自の視点2:お得意さまに「大還元」
    • 長く利用している方に対して割引を実施し、既存顧客を大事にすることで、お客様と良好な関係を築ける(場合によっては赤字になることもあったそう・・・)

まとめとして、短期的には会社の損益となるようなことでも、お客様に寄り添いお客様に還元することで、結果としてLTVやUXの向上につながると話しました。

 

プロダクトブランディングから考えるUX改善

続いてのセッションはGMOクラウドのクリエイティブグループの田伐より、プロダクトブランディングから考えるUX改善の発表です。

機能で差別化することが難しいホスティング事業では、価格競争に陥りがちです。そのため、GMOクラウドは価格以外での差別化のためブランディング施策を行うことに踏み切りました。

まずはサービスがどのような評価を受けていて、強みがなにかを調査しました。アンケート等も行いましたが、生の声がきけるSNSを見直すことが、強みを見つける上で効果的だったそうです。

調査の結果、今まで提供してきた価値や、お客様のニーズ、サーバーやインターネットといった無機質なものに対してぬくもりを加えたいという思いを総合して、「やさしさ」がGMOクラウドの強みだと認識。

その「やさしさ」を浸透させるために「やさしさプロジェクト」を発足しました。
プロジェクトの中で特に重要だったことが、社内へ向けたブランディングであるインナーブランディングです。

インナーブランディングを推し進め、社内に「やさしさ」を共通言語として浸透させることで、その後の施策をスムーズにすすめることができました。

社内から様々なブランディング施策案が集まりましたが、今回の発表ではパブリッククラウドALTUS(アルタス)」の「使い勝手」の改善にフォーカス。
以下のような取り組みを実施しました。

  1. 課題発見!ユーザービリティテスト:5名に操作テストとアンケート・インタビューを実施し、「やさしさ」がかけている箇所が明確に。
  2. 管理画面のリニューアル:良い点は残して悪い点を改善することで、サーバの基本的な設定がしづらい状態から、かんたんに操作ができるUIに!
  3. お申込みフローをシンプルに:通知メールが複数届いたり、時間帯によってリアルタイムで利用開始ができない問題を解決。アタリマエをアタリマエに。

施策実施後のアンケートで、ALTUSの管理画面の操作性が「よい」と回答した人は、なんと98%にものぼりました。

管理画面の改修やお申込みフローなど基幹システムの改修は、工数も多くかかる重い案件ですが、それにしっかり取り組み、お客様に対して良いUI/UXを提供できたのは、社内向けに「やさしさ」を浸透させるインナーブランディングがあったからこそだと強調しました。

 

キャラクターたちと共に歩むサービスづくり

2017年ホスコン最後のセッションは、GMOインターネットの児玉より「キャラクターたちと共に歩むサービスづくり」。

他のセッションとは打って変わって、ゆる〜い雰囲気ではじまったこのセッション。サービス運営者がサービスを愛していなければ、お客様にも愛されるはずがない!ということで、サービスを彩るキャラクターへの愛についての発表です。

そもそものはじまりは、5年前の東京ゲームショウで「GMOアプリクラウド」のキャラクターとして座敷わらしの「美雲あんず」に降臨してもらったこと。
その後、あんずの従姉妹で座敷わらしの「美雲このは」が登場し、新しいVPSサービスを作るタイミングでサービス名として「このは」の名前をもらい、「ConoHa」が誕生しました。
ちなみにVPSサービス「ConoHa」の名前は「Compute Nodes with Hi-flexible Architecture」の頭文字という由来もありますが、完全に後づけとのことです。

サービスリリース当初は、このはを推し出したサービスサイトで、このはをきっかけにサービスを知ってもらったりと良い面もありましたが、お客様から「仕事中にサイトを見られない」「稟議が通らない」といったお声があがり、今のような画面に落ち着きました。が、実は右上から「このはモード」に切り替えることができます!
ちなみにコントロールパネルも、普通のものとこのはモードがあります。(なんて開発チーム泣かせ・・・)

ビジュアル面へのこだわりはありつつも、このはの役割として1番大切にしているのはお客様とのコミュニケーション。
主にTwitterを拠点に活動していて、ツイートの93%がお客様との会話(メンション)を占めています。
このはに聞いたところ「リプには必ず1回は返信する」「清楚可愛く」をモットーに運用しているそうです。

「このはとお客様が楽しくコミュニケーションを取れるように、安定したサービスを提供し続けるぞ!」という思いでこれからもスタッフ一同がんばってまいりますとの言葉で、2017年最後の発表は締めくくられました。

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余談ですが、会場ではConoHaショップがオープンしていました!東京開催当日の12月12日はこのはのファーストシングルの発売日で、たくさんの来場者のみなさまが立ち寄られておりました。
オンラインのConoHaショップからも購入可能です。

 

2017年のGMOホスコンにご来場いただきまして、誠にありがとうございました。
2018年もGMOホスコンならびにGMOインターネットグループを、どうぞよろしくお願いいたします。

第8回 GMO HosCon@東京 初のビジネス会開催!GMOインターネットグループ×BCN

みなさまこんにちは。ゆっきょんです。
気づけば6月・・・前回の実施からもう3ヶ月立っていたとは驚きです!!そういえば鼻のムズムズはいつしか消えて無くなり、思えばここ最近は汗ばむ陽気もちらほら。今日の渋谷は久しぶりの雨模様、そろそろ梅雨ですね。
 

さて今回も、ここから初めて読むという方へさらりとHosCon概要を。

 

GMO HosConとは

GMO HosConとは、GMOインターネットグループのクラウド・ホスティング事業を運営するグループ4社が集結し、私たちGMOの取り組みや展望、技術情報や業界動向を

あますことなく!

なにからなにまで!

骨の髄まで!

語りつくすことをコンセプトに、昨年4月より連載しているイベントです。
これまではどちらかというとエンジニアさんに向けてGMOのきらりと光るテクノロジーをお伝えしてきたのですが、何と今回は少し趣向を変えた初の試み!
ビジネス向けHosConということで、
 

全部見せます!他社と差がつくGMOの国産クラウド 
ビジネスを拡大するクラウドプラットフォームの全て』

 
と題し、6月7日(水)GMOyoursにてセミナーイベントを実施しました。

今回の対象は主にSIerのお客さまとし、ビジネスに繋がる業界トピックスやGMOグループが提供するクラウドサービスについてご紹介しました。また、今回は株式会社BCN様にも共催いただき基調講演やトークセッションのモデレーターも務めていただきました。詳しいセミナーの内容は、次回大阪会が終了後にセッションレポートという形で配信を予定しております。こちらはもう少々お待ちいただければと思います!

というわけで今回のイベントレポートでは、メイン共催2サービス「Z.comCloud」と「ALTUS」について簡単にご紹介させていただけたらなと思います。

 

Z.comCloudとは?

Z.comCloudは、GMOインターネットが提供する企業向けクラウドプラットフォームです。
これまでGMOインターネットでは、共用レンタルサーバーやVPS、ゲームに特化したクラウドサービスを提供して参りましたが、新規ビジネスから大規模な基幹システムまで、幅広い分野・用途へのクラウドの導入ニーズの高まりを受け、企業向けクラウドとして2016年8月に誕生しました。パートナー様のソリューションに必要なサービスをワンストップで提供できることを強みとし、
 
・パブリッククラウド
・プライベートクラウドホスティング
・販売課金プラットフォーム KaKing
・ブロックチェーン(β版)
・Z.com Office365
 
上記5つのプロダクトを運営しています。サービスについてご興味のある方は、是非こちらからサイトにアクセスください!

 

ALTUSとは?

圧倒的コストパフォーマンスを誇るパブリッククラウドといえば「ALTUS」です。
スモールスタートのサイト運営から開発環境まで幅広いニーズに対応できる、コストパフォーマンスの優れたBasicシリーズとVLAN搭載の高セキュアな環境を実現したIsolateシリーズの2プランを用意しています。全機能を14日間無料で使えるトライアルも用意しており、機能や使い勝手、コストにお悩みの方は必見です!詳しくはこちらから。

また、GMOクラウドでは「ALTUS」の他にも、Webサービスに欠かせない月額350円から始められるWebセキュリティ診断サービスの「SiteLock」からアンチスパムのメールセキュリティサービス、災害復旧対策に優れた「自動切替DNS」など、多数のセキュリティ・災害対策に特化したSaaSを取り揃えております。是非お気軽にお問い合わせください!

■SaaSポータルサイトSaaStart

 

今回は営業トーク満載レポートとなってしまいましたが・・イベントでは各サービスのセールスマネージャーによる販売戦略とパートナー企業だからこそ話せる、他社との比較について本音で語っていただきます!!東京開催を終え、大阪会は益々パワーアップすること間違いなし!ご興味のある方は是非明日の大阪会にお越しください。
 
▼イベント概要ページ
http://www.seminar-reg.jp/bcn/gmocloudsem_0607_14/
▼お申し込みページ
https://form.gmocloud.com/seminar/hoscon/

セッションレポート: HosCon -GMO Hosting Conference-「ConoHaスペシャル!」

こんにちは。GMO HosCon運営担当ちんさつちゃんです。

お待たせしました!3都市で開催された「HosCon – GMO Hosting Conference -」各セッションの詳報をお伝えします。
どのセッションも密度が高く、とてもボリュームのあるレポートになってしまったのですが、ぜひお読みいただけると幸いです。

まずはGMOインターネット取締役 児玉のご挨拶と、今回のHosConに参加している各社の最新情報のご紹介からスタート。

Continue reading “セッションレポート: HosCon -GMO Hosting Conference-「ConoHaスペシャル!」”